Лучшее ПО для колл-центра (2026): 20 платформ по размеру команды, с реальными ценами

Три разные вещи, называемые ПО для колл-центра#

• Облачные телефонные системы с функциями колл-центра (Aircall, CloudTalk, JustCall, Dialpad, Kixie, Nextiva, CallHippo, KrispCall, Quo). Цены за пользователя примерно от $12 до $149, запуск за несколько дней, как правило, безлимитные звонки по США и Канаде, очереди, IVR, запись, интеграции с CRM и power dialer на тарифах среднего уровня. Рассчитаны на команды от 3 до примерно 100 агентов.
• Контакт-центр как услуга, или CCaaS (Five9, Genesys Cloud, NICE CXone, Talkdesk, Amazon Connect, Zoom Contact Center, RingCX, 8x8, Vonage, Avaya). Омниканальная маршрутизация, управление персоналом (WFM), управление качеством (QM), смешанные входящие и исходящие вызовы и инструменты для соблюдения требований. Годовые контракты, у некоторых — минимальные объёмы, а сверху — платежи за использование. Рассчитаны на от 50 до тысяч агентов.
• AI-first решения, которые сами отвечают на звонки первой линии или помогают сотрудникам. Они устанавливаются перед любым из перечисленных вариантов или внутри него. Стоимость этого уровня мы рассматриваем отдельно в материале лучшее программное обеспечение для AI-колл-центра, поэтому в этом руководстве он кратко описан в конце.

Сравнение программного обеспечения для колл-центров#

Как читать рейтинги: отзывы на G2 в основном запрашиваются у действующих клиентов и поэтому, как правило, высокие. Trustpilot открыт для всех и собирает жалобы на выставление счетов и поддержку. Для поставщиков корпоративных контакт-центров Trustpilot — слабый источник сигналов: у Genesys и NICE там менее пяти отзывов. Когда мы изучили недавние отзывы о Five9 и Talkdesk, они в основном принадлежали корпоративным пользователям (операторам, администраторам, покупателям) и касались времени ответа поддержки, надёжности после обновлений, а в случае Talkdesk — продления и расторжения контрактов. Воспринимайте это как список вопросов для звонков по рекомендациям, а не как вердикт.

Малые и средние команды: облачные телефонные системы с функциями колл-центра#

Они подходят командам поддержки и продаж примерно из 3–100 операторов, которым нужно начать работу на этой неделе. Большинство включают безлимитные звонки по США и Канаде в стоимость рабочего места, что для загруженной команды важнее, чем сама цена рабочего места.

Aircall: вариант по умолчанию для команд поддержки, работающих в хелпдеске или CRM#

На странице с ценами Aircall указаны тариф Essentials по $30 за лицензию в месяц и Professional по $50 при годовой оплате, с минимумом 3 лицензии при любом расчётном периоде; Aircall сообщает, что годовая оплата экономит 25% по сравнению с ежемесячной. Входящие и внутренние звонки безлимитны, исходящие безлимитны в пределах США и Канады. Дополнительные номера стоят $6 в месяц. Professional добавляет Power Dialer, интеллектуальную маршрутизацию, расширенную аналитику и AI-анализ разговоров. Enterprise, от 25 лицензий, добавляет HIPAA, SSO и SLA. Каждый тариф включает 50 минут AI Voice Agent в месяц, далее $0,29 за минуту или пакеты от $250 за 1.000 минут.

Слабые места: коучинг в реальном времени — отдельное дополнение за $49 за рабочее место (AI Assist Pro), а пользовательские дашборды — ещё $15 за рабочее место (Analytics+). HIPAA упоминается только в Enterprise. Оценка на Trustpilot — 3,0 по 1.103 отзывам против 4,4 на G2. Управление персоналом на странице с ценами не указано. См. альтернативы Aircall.

Kixie: исходящие продажи с набором из HubSpot или Salesforce#

Kixie — это дайлер для продаж и бизнес-телефон, работающий внутри CRM. На его странице с ценами представлены три тарифа: Professional, Single-Line PowerDialer и Multi-Line PowerDialer, который набирает до 4 линий одновременно. Все три включают безлимитные минуты по США и Канаде, интеграцию с CRM, сброс на голосовую почту и коучинг во время звонка. Дополнительные номера в США и Канаде стоят $5 в месяц, согласно FAQ. AI-определение живого голоса (пропуск голосовой почты и голосовых меню) — платное дополнение на мультилинейном дайлере, как и анализ разговоров и дополнение для соблюдения требований Do Not Call.

Слабые места: Kixie не публикует цены тарифов, поэтому сравнить его без звонка в отдел продаж нельзя. Продукт ориентирован на исходящие звонки: AI-агента, отвечающего на входящие звонки, нет. Оценка на Trustpilot — 2,9 по 105 отзывам против 4,8 на G2. Мультилинейный набор поднимает вопросы согласия и брошенных звонков, они рассмотрены в разделе о выборе ниже. См. альтернативы Kixie.

JustCall: звонки и SMS для продаж и поддержки#

JustCall указывает Team по $29 за пользователя в месяц при годовой оплате ($39 при ежемесячной), Pro по $49 ($69) и Pro Plus по $89 ($109), на всех минимум 2 лицензии; тариф Business предоставляется по запросу с минимумом 10 лицензий. Pro добавляет power dialer, массовые SMS, обратный звонок из очереди и Salesforce CTI. Pro Plus добавляет подсказки оператору в реальном времени, AI-оценку звонков, проверку соблюдения скриптов и анализ тональности.

Слабые места: AI-коучинг, который делает продукт инструментом колл-центра, доступен на тарифе за $89. HIPAA и корпоративное соответствие требованиям указаны только в тарифе Business, поэтому медицинской команде потребуется 10 лицензий по индивидуальному предложению. Trustpilot — 3,8 по 746 отзывам. См. альтернативы JustCall.

Dialpad: самый дешёвый из опубликованных пакетов QM и WFM#

Контакт-центр Dialpad (Dialpad Support) предлагает Essentials по $89 за пользователя в месяц при годовой оплате ($109 при ежемесячной) с омниканальной маршрутизацией, power dialer, AI-расшифровками, резюме, удалением персональных данных и анализом тональности. Advanced стоит $119 ($145) и добавляет Live Coach в реальном времени и контроль качества с AI-оценкой CSAT. Premium стоит $149, только при годовой оплате, и добавляет полноценное управление персоналом: прогнозирование, планирование и соблюдение графика. Продукт для исходящих продаж начинается с $39, а телефонная система — с $15. AI-агенты продаются отдельно как пул кредитов, списываемых только тогда, когда AI ищет информацию или выполняет действие.

Слабые места: у AI-агента нет публичной цены. WFM доступен только на верхнем тарифе с годовой оплатой. На странице указан «62% AI Agent deflection rate» без пояснения, как он измеряется и для кого. См. альтернативы Dialpad.

CloudTalk: номера во многих странах, без минимума рабочих мест на первых двух тарифах#

На странице с ценами CloudTalk указаны Starter по $25 за пользователя в месяц при годовой оплате ($34 при ежемесячной), Essential по $29 ($39) и Expert по $49 ($69, минимум 3 лицензии); страница в евро, и там сказано, что посетители за пределами Европы видят те же суммы в долларах США. Местные номера стоят от $6 в месяц в 45 из 98 стран, один бесплатно. AI Sales Dialer стоит $15 за пользователя в режиме power (входит в Expert) или $39 в параллельном режиме. Анализ разговоров стоит $9 или $19 за пользователя. AI-голосовые агенты начинаются с 50 бесплатных минут, далее пакеты от $99 за 200 минут.

Слабые места: клиенты с оплатой в США или Канаде платят дополнительную «Compliance and Administrative Cost Recovery Fee» в размере 11% на подписку на ПО. Большинство функций AI и дайлера — платные дополнения, поэтому начальная цена занижает стоимость рабочей конфигурации.

Nextiva: телефония и контакт-центр начального уровня в одном счёте#

На странице с ценами Nextiva указаны NEXT Core по $15 за пользователя в месяц ($23 при помесячной оплате), Engage по $25 ($50) и Scale по $75. AI-расшифровки, резюме и диалоги с помощником по ответам ограничены по количеству: 50 в месяц на Core, 200 на Engage, безлимитно на Scale. Отдельный контакт-центр начинается с $75 за оператора (Essential) с голосом, веб-чатом, маршрутизацией по навыкам и AI-расшифровкой; Professional и Premium предоставляются по запросу. На странице указаны соответствие HIPAA и подсказки оператору для безопасной оплаты по PCI.

Слабые места: опубликованные цены для малого бизнеса действуют для компаний с 1–100 сотрудников, подписывающих договор на срок 12 месяцев и более. AI-агент XBert тарифицируется по $1,50 за диалог, что дорого для коротких звонков. У верхних тарифов контакт-центра нет публичной цены. См. альтернативы Nextiva.

CallHippo, KrispCall и Calilio: бюджетные команды для звонков#

• CallHippo: Starter $18 за пользователя (минимум 2 пользователя) с 1.000 минут по США и Канаде, Professional $30 с безлимитными звонками по США и Канаде и записью, Ultimate $42, все цены указаны при годовой оплате; Enterprise предоставляется по запросу с минимумом 20 пользователей и включает параллельный дайлер. AI Voice Agent стоит $45 за агента в месяц плюс $0,29 за минуту. Слабые места: цены при ежемесячной оплате не показаны; Trustpilot 2,8 по 690 отзывам. Источник: цены CallHippo.
• KrispCall: Starter $12 за пользователя при годовой оплате ($15 при ежемесячной) до 5 пользователей с 200 исходящими минутами; Advance $32 ($40) до 50 пользователей с power dialer и 1.000 минут в каждом направлении; Max $48 ($60) без ограничения числа участников. Слабые места: ограничения по минутам на каждом тарифе, а расшифровки и резюме звонков — дополнение на Advance. Источник: цены KrispCall.
• Calilio: почти двойник по цене $12 за пользователя при годовой оплате ($15 при ежемесячной), с AI-голосовым агентом, бесплатным на 10 минут на пользователя в месяц и $0,25 за минуту после этого. Слабое место: скромный набор функций колл-центра; проверьте очереди и отчётность на соответствие вашим потребностям. Источник: цены Calilio.

Quo: для команд, слишком небольших для колл-центра#

Согласно странице с ценами, Quo (прежнее название — OpenPhone) предлагает Starter по $15 за пользователя в месяц при годовой оплате ($19 при ежемесячной), Business по $23 ($33) и Scale по $35 ($47), без минимума рабочих мест. Общие номера, маршрутизация звонков и AI-резюме звонков подходят для стойки регистрации или небольшой команды продаж. Его AI-агент Sona включает 10 звонков в месяц, далее уровни кредитов от $25 до $199 с доплатой за превышение от $1,00 до $0,45 за звонок. HIPAA оформляется через отдел продаж.

Слабые места: Quo — это бизнес-телефония, а не контакт-центр: на странице с ценами указаны IVR и AI-сводки, но нет управления персоналом (WFM), оценки качества и power dialer. Если на телефонах весь день работают более 10 человек, сравните Aircall, CloudTalk или Dialpad. Подробнее — в нашем обзоре Quo.

Контакт-центры среднего и крупного бизнеса (CCaaS)#

Эти платформы обслуживают крупные очереди с омниканальной маршрутизацией, WFM, QM и исходящими кампаниями, а также предоставляют документы по соответствию требованиям, которые нужны крупным покупателям. Ожидайте годового обязательства, работ по внедрению и платежей за использование. Запрашивайте у каждого поставщика полную стоимость: рабочие места, телефонию, использование AI и профессиональные услуги.

Five9: смешанные входящие и исходящие вызовы в большом масштабе#

Five9 указывает тариф Digital (только цифровые каналы) по цене $119 за одновременное рабочее место в месяц и Core (все каналы, базовый AI) по цене $159; более высокие тарифы с расширенным AI и управлением вовлечённостью персонала предоставляются по запросу. Цены указаны за одновременного пользователя при минимуме в 50 рабочих мест, также может применяться оплата по факту использования. AI-пакеты включают 3.000 AI-минут на каждое рабочее место в пакете плюс оплату по использованию. Голосовое рабочее место включает запись, ACD, IVR и дозвонщик. WFM и QM предоставляются Five9 либо Verint или Calabrio.

Слабые места: минимум в 50 рабочих мест означает, что Core стоит $7,950 в месяц до учёта оплаты за использование. Оценка на Trustpilot — 2.7 по 735 отзывам, с жалобами на скорость ответа поддержки и надёжность после обновлений. См. альтернативы Five9.

Genesys Cloud: наиболее гибко настраиваемое решение для крупных и сложных центров#

Genesys Cloud: CX 1 стоит $75 за пользователя в месяц, CX 2 — $115, CX 3 — $155 и CX 4 — $240, все с годовым обязательством. Предлагаются именные, одновременные и почасовые лицензии для взаимодействий (оплачивается только время, затраченное на взаимодействия, — для пользователей с небольшим объёмом). AI-функции расходуют Experience Units: каждая организация получает 250 именных или 350 одновременных единиц в месяц, плюс 30 на каждого именного агента на CX 4.

Слабые места: цена дополнительной Experience Unit на странице не указана, поэтому при интенсивном использовании AI сложно составить бюджет без коммерческого предложения. Именные и одновременные лицензии нельзя смешивать. Дополнительно может применяться оплата по факту использования. См. альтернативы Genesys.

NICE CXone: глубокие возможности WFM и аналитики для регулируемых отраслей#

NICE CXone предлагает пять пакетов: Omnichannel — $110 за агента в месяц, Essential — $135, Core — $169, Complete — $209 и Ultimate — «$249 / $0.25» за агента в месяц и за сессию соответственно. На той же странице продаются отраслевые пакеты, включая предложения для государственного сектора и Medicaid.

Слабые места: самая высокая опубликованная начальная цена в этой группе; из текста страницы неясно, какой пакет включает какие AI-функции, поэтому запросите детализацию в коммерческом предложении. Всего 4 отзыва на Trustpilot, поэтому понадобятся референсные клиенты.

Talkdesk: отраслевые облака и вариант для малого бизнеса без контракта#

Talkdesk указывает Digital Essentials по цене $85 за пользователя в месяц, Voice Essentials — $105, Elite (с WFM, управлением эффективностью и записью экрана) — $165 и отраслевые облака (финансовые услуги, здравоохранение, розничная торговля и другие) — $225. Talkdesk Express для компаний в США и Канаде с численностью менее 50 сотрудников включает 25 лицензий и кредит $100 без обязательств и контракта.

Слабые места: оценка на Trustpilot — 1.5 по 871 отзыву; недавние отзывы корпоративных клиентов посвящены автоматическому продлению, расторжению и скорости ответа поддержки. Прочитайте условие о продлении до подписания.

Amazon Connect: оплата за минуты, без рабочих мест#

В Amazon Connect нет лицензий на рабочие места, минимальных объёмов и долгосрочных контрактов. На странице с ценами указано $0.038 за голосовую минуту плюс стандартные тарифы на телефонию, $0.010 за сообщение в чате, $0.080 за электронное письмо и $0.014 за SMS или сообщение сторонних каналов. На странице сказано, что лицензий на рабочие места и токенов нет, а AI-агенты, подсказки агенту в реальном времени, прогнозирование и планирование, оценки и сводки после контакта указаны как возможности этого тарифа. Ссылка на более дешёвый тариф без AI, Customer Basic, приведена на странице.

Слабые места: оплата по использованию выгодна при небольшом или нерегулярном объёме и невыгодна при полной загрузке (см. раздел о ценах ниже). Решение собирается так же, как другие сервисы AWS, поэтому нужны специалисты по AWS в штате или партнёр. Телефония оплачивается отдельно.

Zoom Contact Center и RingCX: если вы уже используете Zoom или RingCentral#

• Zoom Contact Center: Essentials — $69 за пользователя в месяц при годовой оплате ($85 при помесячной), Premium — $99 ($119), Elite — $149 ($179). Сводки, задачи после звонка и анализ тональности в реальном времени включены; Virtual Agent, AI Expert Assist 2.0 и маршрутизация по намерению — дополнительные опции. Elite добавляет WFM, расширенный QM и AI Expert Assist 3.0. Слабое место: цена Virtual Agent на странице не указана, а WFM доступен только в Elite.
• RingCX: Standard — $65 за пользователя в месяц при годовой оплате ($75 при помесячной), голос и более 20 цифровых каналов; Professional — $95 ($110), добавляет AI-управление качеством и подсказки агенту; Elite — $145 ($165), добавляет AI-подсказки руководителю, аналитику взаимодействий и WFM. AI Receptionist — дополнительная опция. Слабое место: общая оценка RingCentral на Trustpilot — 1.7 по 2,029 отзывам, в основном о телефонной связи и выставлении счетов.

8x8, Vonage и Avaya: только по запросу#

• 8x8 Contact Center: продаётся вместе с бизнес-телефонией 8x8. Публичной цены на контакт-центр нет (страница продукта). Trustpilot 2.7 по 627 отзывам.
• Vonage Contact Center: ранее NewVoiceMedia, ориентирован на пользователей Salesforce. Цена только по запросу (страница продукта). У Vonage for Businesses USA оценка на Trustpilot 2.2 по 1,558 отзывам, которая охватывает также телефонные сервисы и API.
• Avaya: на её странице продуктов перечислены Avaya Infinity (корпоративная CX-платформа), Aura и IP Office для локального размещения и частного облака, а также Government Cloud с авторизацией FedRAMP. Публичных цен нет. В основном актуально, если вы уже используете Avaya и планируете миграцию. См. альтернативы Avaya.

AI-first: голосовые агенты для звонков первой линии и AI, помогающий сотрудникам#

Два вида AI теперь встречаются на каждой из страниц с ценами выше, и стоят они по-разному.

• Голосовые AI-агенты отвечают на типовые звонки (часы работы, статус заказа, бронирование, сброс пароля, квалификация лидов) и передают остальные человеку вместе со сводкой. Опубликованные тарифы со страниц выше: Aircall — $0.29 за минуту после 50 бесплатных, CallHippo — $45 за агента плюс $0.29 за минуту, Calilio — $0.25 за минуту после 10 бесплатных минут на пользователя, Nextiva — $1.50 за разговор, Quo — за звонок по ступеням кредитов, CloudTalk — пакеты от $99 за 200 минут; Dialpad, Talkdesk, Five9, Genesys и NICE предоставляют цену по запросу или тарифицируют по использованию. Если ваша телефонная система остаётся прежней, отдельный агент можно разместить перед ней: сравнение см. в материале лучшие платформы AI-голосовых агентов, а для звонков на стойку регистрации — лучшее программное обеспечение AI-ресепшн.
• Подсказки агенту и аналитика QA транскрибируют и оценивают каждый звонок, подсказывают ответы в реальном времени и отмечают отклонения от скрипта или требований. Поскольку оцениваются все звонки, а не выборка вручную, это часто более простой способ получить пользу от AI. Обычно это отдельный тариф (Dialpad Advanced, RingCX Professional, JustCall Pro Plus, Zoom Elite) или дополнительная опция (Aircall AI Assist Pro — $49 за рабочее место, CloudTalk — $9 или $19 за рабочее место).

Как выбрать программное обеспечение для колл-центра#

• Что в приоритете: входящие или исходящие? Для входящей поддержки нужны очереди, IVR, маршрутизация по навыкам, обратные звонки и интеграция с helpdesk. Для исходящих продаж нужен power или parallel dialer, локальное присутствие, оставление голосового сообщения и запись в CRM (Kixie, CallHippo, JustCall Pro, AI Sales Dialer от CloudTalk, Dialpad Sell, Five9). Смешанные центры, выполняющие оба типа работы в большом масштабе, — основная область Five9 и NICE.
• Согласие на исходящие вызовы (TCPA). В США автодозвон или предзаписанные звонки и текстовые сообщения на мобильные номера требуют предварительного явного согласия человека, а при маркетинге — предварительного явного письменного согласия. Решение FCC 2024 года подтвердило, что голоса, сгенерированные AI, считаются «искусственными» голосами по TCPA, поэтому AI-агенту, совершающему звонки, требуется то же согласие. Сверяйтесь с National Do Not Call Registry и вашим внутренним списком. Для parallel dialer, которые соединяют сразу несколько вызовов, также нужен план действий для прерванных вызовов. В нашем руководстве по AI-исходящим звонкам правила изложены со ссылками на источники. Это не юридическая консультация.
• Омниканальность. Если клиенты также пишут в чат, по электронной почте, SMS или WhatsApp, покупайте одну очередь для всех каналов, а не телефонную систему плюс отдельный почтовый ящик. Все CCaaS здесь маршрутизируют цифровые каналы; среди небольших платформ Dialpad Support и контакт-центр Nextiva маршрутизируют чат наряду с голосом.
• Интеграция с CRM и helpdesk. Проверьте конкретную интеграцию на том тарифе, который вы купите: JustCall включает Salesforce CTI в Pro, Aircall продаёт отдельную опцию Salesforce Voice за $30 за рабочее место, а Kixie построен вокруг HubSpot и Salesforce.
• WFM и QA. Прогнозирование и планирование важны, когда смены насчитывают 20 и более агентов. Опубликованные точки входа для встроенного WFM: Dialpad Premium — $149, RingCX Elite — $145, Zoom Elite — $149, Talkdesk Elite — $165; Amazon Connect указывает его в тарифе с оплатой по использованию. AI-оценка качества начинается дешевле: Dialpad Advanced — $119, RingCX Professional — $95.
• Соответствие требованиям: HIPAA и PCI. Для HIPAA нужно подписанное BAA, и на нескольких платформах оно доступно только на определённых тарифах: Aircall указывает HIPAA на Enterprise, JustCall — на Business (10 лицензий), Quo — через отдел продаж; Nextiva и CloudTalk указывают его на страницах с ценами. Для оплаты картами ищите запись с паузой и возобновлением или защищённый платёжный IVR, чтобы номера карт не попадали в записи; Nextiva указывает подсказки агенту для защищённых платежей по PCI, а Five9 — инструменты для PCI и HIPAA. Фиксируйте это в договоре, а не в брошюре.
• Количество рабочих мест и минимальные требования. От 1 до 5 человек: Quo, KrispCall, Calilio или CloudTalk Starter. От 3 до 50: Aircall, CloudTalk, JustCall, Dialpad, CallHippo. От 50 и более: список CCaaS-платформ. Минимум в 50 рабочих мест у Five9 и тариф Business у JustCall с минимумом в 10 лицензий исключают небольшие команды.

Реальная стоимость: рабочие места, минуты и AI-дополнения#

Счёт за колл-центр состоит из трёх частей: программное обеспечение по числу рабочих мест, телефония (номера и минуты) и использование AI. Ниже приведена только стоимость рабочих мест для 20 операторов при оплате за год по опубликованным начальным ценам тарифа, который действительно подходит для колл-центра.

• Телефония. Aircall, JustCall, Dialpad Sell, Kixie и CallHippo Professional включают безлимитные звонки по США и Канаде (у JustCall — в рамках политики добросовестного использования). У KrispCall и CallHippo Starter минуты ограничены. Amazon Connect и ряд CCaaS-платформ тарифицируют телефонию отдельно.
• Оплата по использованию или по рабочим местам. $0.038 за минуту в Amazon Connect — недорого для команды, которая разговаривает час в день, и дорого для той, что разговаривает весь день: в нашем примере это обходится дороже всех платформ с оплатой за рабочее место, кроме Five9.
• AI-дополнения — самая изменчивая статья расходов. При 20 операторах функция помощи в реальном времени у Aircall добавляет $980 в месяц, то есть почти удваивает стоимость рабочих мест. Минуты AI-голосового агента оплачиваются сверх этого; см. сравнение цен на AI для колл-центров.
• Период оплаты. Все приведённые выше цифры рассчитаны для годовой оплаты. При помесячной оплате выходит дороже: примерно на 25% больше у Aircall, $69 вместо $49 у JustCall Pro, $109 вместо $89 у Dialpad.
• Внедрение. CCaaS-платформы обычно требуют профессиональных услуг или партнёра; запрашивайте их за фиксированную плату.