コールセンターソフトウェアのおすすめ(2026年):チーム規模別20のプラットフォームと実際の価格

コールセンターソフトウェアと呼ばれる3つの異なるもの#

• コールセンター機能付きクラウド電話システム(Aircall、CloudTalk、JustCall、Dialpad、Kixie、Nextiva、CallHippo、KrispCall、Quo)。ユーザー単位の料金は約$12から$149まで、数日で利用開始でき、通常は米国・カナダへの通話が無制限で、キュー、IVR、録音、CRM 連携を備え、中位プランではパワーダイヤラーも利用できます。3人からおよそ100人のエージェント向けに作られています。
• サービスとしてのコンタクトセンター(CCaaS)(Five9、Genesys Cloud、NICE CXone、Talkdesk、Amazon Connect、Zoom Contact Center、RingCX、8x8、Vonage、Avaya)。オムニチャネルルーティング、ワークフォースマネジメント(WFM)、品質管理(QM)、ブレンド型のインバウンドとアウトバウンド、コンプライアンス関連ツールを備えています。年間契約で、一部には最低条件があり、さらに従量課金が加わります。50人から数千人のエージェント向けに作られています。
• AI ファーストのレイヤーは、ティア1の通話に自ら応答するか、担当者をコーチングします。上記のどちらの前段、または内部にも組み込めます。このレイヤーの価格はAI コールセンターソフトウェアのおすすめで別に扱っているため、本ガイドでは末尾で簡単に取り上げます。

コールセンターソフトウェアの比較#

評価の読み方: G2のレビューは、主に現在の顧客に依頼して集められたもので、評価が高めになります。Trustpilotは誰でも投稿でき、請求やサポートに関する苦情が集まります。エンタープライズ向けコンタクトセンターベンダーについては、Trustpilotは参考になる情報が少なく、GenesysとNICEのレビューはそれぞれ5件未満です。FiveとTalkdeskの最近のレビューを読むと、主にビジネスユーザー(エージェント、管理者、購入担当者)からのもので、サポートの応答時間、アップデート後の信頼性、そしてTalkdeskについては契約更新と解約に関する内容が中心でした。これは結論ではなく、リファレンスコールで確認すべき質問のリストとして扱ってください。

小規模・中規模チーム: コールセンター機能を備えたクラウド電話システム#

これらは、今週中に稼働させたい、およそ3〜100名のエージェントを擁するサポートチームや営業チームに適しています。ほとんどは席料金に米国とカナダへの通話無制限が含まれており、多忙なチームにとっては席料金そのものよりも重要です。

Aircall: ヘルプデスクやCRMを中心に業務を行うサポートチームの標準的な選択肢#

Aircallの料金ページでは、Essentialsが1ライセンスあたり月額$30、Professionalが$50(いずれも年間請求)で、どの請求サイクルでも最低3ライセンスが必要です。Aircallによると、年間請求は月間請求と比べて25%の節約になります。着信と内線通話は無制限で、発信は米国とカナダ国内で無制限です。追加番号は月額$6です。Professionalでは、Power Dialer、スマートルーティング、高度な分析、AIによる会話インテリジェンスが加わります。25ライセンス以上向けのEnterpriseでは、HIPAA、SSO、SLAが加わります。すべてのプランに月50分のAI Voice Agent分数が含まれ、それ以降は1分あたり$0.29、または1,000分あたり$250からのバンドルとなります。

弱点: リアルタイムコーチングは1席あたり$49の別アドオン(AI Assist Pro)で、カスタムダッシュボードはさらに1席あたり$15(Analytics+)です。HIPAAが明記されているのはEnterpriseのみです。Trustpilotの評価は1,103件のレビューで3.0、G2は4.4です。ワークフォース管理は料金ページに記載されていません。Aircallの代替サービスもご覧ください。

Kixie:HubSpotまたはSalesforceからのアウトバウンド営業ダイヤル#

Kixieは、CRMの中で動作する営業用ダイヤラー兼ビジネス電話です。料金ページには、Professional、Single-Line PowerDialer、Multi-Line PowerDialer(最大4回線を同時に発信)の3つのプランがあります。3プランとも、米国とカナダの通話分数が無制限で、CRM連携、ボイスメールドロップ、ライブ通話コーチングが含まれます。FAQによると、米国とカナダの追加番号は月額$5です。AIによる人の声の検出(ボイスメールや自動音声案内のスキップ)は、マルチラインダイヤラーのプレミアムアドオンで、会話インテリジェンスやDo Not Callコンプライアンスのアドオンも同様です。

弱点: Kixieはプランの価格を公開していないため、営業担当との通話なしでは比較できません。アウトバウンド中心で、着信に応答するAIエージェントはありません。Trustpilotの評価は105件のレビューで2.9、G2は4.8です。マルチライン発信は、同意や不接続通話(abandoned call)に関する問題を引き起こすため、これについては下記の選び方のセクションで取り上げています。Kixieの代替サービスもご覧ください。

JustCall:営業とサポートのための通話とテキストメッセージ#

JustCallでは、Teamが1ユーザーあたり月額$29(年間請求、月払いは$39)、Proが$49($69)、Pro Plusが$89($109)で、いずれも最低2ライセンスです。Businessプランは見積もり制で、最低10ライセンスが必要です。Proではパワーダイヤラー、一括SMS、キューコールバック、Salesforce CTIが加わります。Pro Plusでは、リアルタイムのエージェントアシスト、AI通話スコアリング、スクリプト遵守チェック、センチメント分析が加わります。

弱点: コールセンターツールとして成り立たせるAIコーチングは$89のティアにあります。HIPAAとエンタープライズ向けのコンプライアンスが明記されているのはBusinessプランのみのため、医療機関のチームは見積もりで10ライセンスが必要です。Trustpilotは746件のレビューで3.8です。JustCallの代替サービスもご覧ください。

Dialpad:公開価格で最も安価なQMとWFMのバンドル#

Dialpadのコンタクトセンター(Dialpad Support)では、Essentialsが1ユーザーあたり月額$89(年間請求、月払いは$109)で、オムニチャネルルーティング、パワーダイヤラー、AI文字起こし、要約、PII編集、センチメント分析が含まれます。Advancedは$119($145)で、リアルタイムのLive Coachと、AI CSATスコアリングによる品質管理が加わります。Premiumは$149(年間契約のみ)で、需要予測、スケジューリング、遵守管理を含む本格的なワークフォース管理が加わります。アウトバウンド営業向け製品は$39から、電話システムは$15からです。AIエージェントはクレジットのプールとして別売りで、AIが情報を検索した場合や操作を完了した場合にのみ課金されます。

弱点: AIエージェントには公開価格がありません。WFMは年間契約のみの最上位プランにしかありません。ページには「62% AI Agent deflection rate」と表示されていますが、その測定方法や対象は示されていません。Dialpadの代替サービスもご覧ください。

CloudTalk:多数の国の番号に対応、最初の2プランは最低席数なし#

CloudTalkの料金ページでは、Starterが1ユーザーあたり月額$25(年間請求、月払いは$34)、Essentialが$29($39)、Expertが$49($69、最低3ライセンス)です。ページはユーロ表示で、ヨーロッパ以外の訪問者には同じ数値が米ドルで表示されると記載されています。ローカル番号は、98か国中45か国で月額$6からで、1つは無料です。AI Sales Dialerは、パワーモードで1ユーザーあたり$15(Expertには含まれます)、パラレルモードで$39です。会話インテリジェンスは1ユーザーあたり$9または$19です。AI音声エージェントは50分の無料分から始まり、それ以降は200分あたり$99からのバンドルとなります。

弱点: 米国またはカナダで請求される顧客は、ソフトウェアのサブスクリプションに対して、さらに11%の「Compliance and Administrative Cost Recovery Fee」を支払います。AI機能やダイヤラー機能の多くはアドオンのため、エントリー価格では実際に使える構成の費用を過小に見積もることになります。

Nextiva:電話とスターター向けコンタクトセンターを1つの請求書で#

Nextivaの料金ページでは、NEXT Coreが1ユーザーあたり月額$15(月契約は$23)、Engageが$25($50)、Scaleが$75です。AIによる文字起こし、要約、回答アシストの会話は従量制で、Coreは月50件、Engageは200件、Scaleは無制限です。別製品のコンタクトセンターは、1エージェントあたり$75(Essential)からで、音声、Webチャット、スキルベースルーティング、AI文字起こしが含まれます。ProfessionalとPremiumは見積もり制です。ページには、HIPAA準拠とPCI対応のセキュア決済エージェントアシストが記載されています。

弱点: 公開されている中小企業向けの価格は、従業員1〜100人の企業で、12か月以上の契約を結ぶ場合に適用されます。XBert AIエージェントは1会話あたり$1.50で課金されるため、短い通話には割高です。コンタクトセンターの上位ティアには公開価格がありません。Nextivaの代替サービスもご覧ください。

CallHippo、KrispCall、Calilio:予算重視の通話チーム向け#

• CallHippo: Starterは1ユーザーあたり$18(最低2ユーザー)で米国とカナダの1,000分が含まれ、Professionalは$30で米国とカナダの通話と録音が無制限、Ultimateは$42です。いずれも年間請求での表示価格です。Enterpriseは見積もり制で最低20ユーザーが必要で、パラレルダイヤラーが含まれます。AI Voice Agentは1エージェントあたり月額$45に加えて1分あたり$0.29です。弱点: 月払いの価格は表示されていません。Trustpilotは690件のレビューで2.8です。出典:CallHippoの料金。
• KrispCall: Starterは1ユーザーあたり年間請求で$12(月払いは$15)、最大5ユーザーで発信200分が含まれます。Advanceは$32($40)で最大50ユーザー、パワーダイヤラーと双方向それぞれ1,000分が含まれます。Maxは$48($60)でメンバー数の上限はありません。弱点: すべてのプランに分数の上限があり、通話の文字起こしと要約はAdvanceではアドオンです。出典:KrispCallの料金。
• Calilio: ほぼ同等の内容で、1ユーザーあたり年間請求$12(月払いは$15)です。AI音声エージェントは1ユーザーあたり月10分まで無料で、それ以降は1分あたり$0.25です。弱点: コールセンター機能は軽量です。キューやレポートが必要を満たすか確認してください。出典:Calilioの料金。

Quo:コールセンターが不要なほど小規模なチーム向け#

Quo(旧OpenPhone)は、料金ページによると、Starterが1ユーザーあたり月額$15(年間請求、月払いは$19)、Businessが$23($33)、Scaleが$35($47)で、最低席数はありません。共有番号、通話ルーティング、AI通話要約は、受付や小規模な営業チームに適しています。AIエージェントのSonaには月10通話が含まれ、それ以降は$25〜$199のクレジットティアがあり、超過分は1通話あたり$1.00から$0.45までです。HIPAAは営業を通じて手配されます。

弱点: Quo はビジネス向け電話であり、コンタクトセンターではありません。料金ページには IVR と AI 要約が記載されていますが、ワークフォースマネジメント、品質スコアリング、パワーダイヤラーは記載されていません。終日電話対応する担当者が約10人を超える場合は、Aircall、CloudTalk、Dialpad を比較してください。詳しくは Quo のレビューをご覧ください。

中堅・大企業向けコンタクトセンター(CCaaS)#

これらのプラットフォームは、オムニチャネルルーティング、WFM、QM、アウトバウンドキャンペーンを備えた大規模なキューを運用でき、大口の購入者が求めるコンプライアンス関連の書類も用意されています。年間契約、導入作業、従量課金が必要になる見込みです。各ベンダーに、シート、テレフォニー、AI 利用、プロフェッショナルサービスを含む費用の全体像を必ず確認してください。

Five9:大規模なブレンド型インバウンド/アウトバウンド#

Five9 では、Digital(デジタルチャネルのみ)が同時接続シートあたり月額$119、Core(全チャネル、基本的な AI)が$159と記載されています。高度な AI とワークフォースエンゲージメントを含む上位プランは見積もり制です。料金は同時接続ユーザー単位で、最低50シートが必要であり、従量課金が適用される場合があります。AI バンドルには、バンドルされたシートごとに3,000 AI 分が含まれ、それに加えて従量分が発生します。音声シートには、録音、ACD、IVR、ダイヤラーが含まれます。WFM と QM は Five9、または Verint もしくは Calabrio から提供されます。

弱点: 最低50シートの条件により、Core は従量分を除いて月額$7,950になります。Trustpilot の評価は735件のレビューで2.7であり、サポートの対応やアップデート後の信頼性に関する不満が寄せられています。Five9 の代替製品もご覧ください。

Genesys Cloud:最も柔軟に設定でき、大規模で複雑なセンター向け#

Genesys Cloud の CX 1 はユーザーあたり月額$75、CX 2 は$115、CX 3 は$155、CX 4 は$240で、いずれも年間契約です。名前付き、同時接続、時間課金のインタラクション(対応時間のみ課金され、対応件数の少ないユーザー向け)のライセンスが販売されています。AI 機能は Experience Unit を消費します。各組織には毎月、名前付きで250、同時接続で350のユニットが付与され、CX 4 では名前付きエージェント1人につきさらに30が付与されます。

弱点: 追加の Experience Unit の価格がページに記載されていないため、AI を多用する場合は見積もりなしでは予算を立てにくくなります。名前付きライセンスと同時接続ライセンスは混在できません。さらに従量課金が適用される場合があります。Genesys の代替製品もご覧ください。

NICE CXone:規制産業向けの高度な WFM と分析#

NICE CXone は5つのスイートを掲載しています。Omnichannel はエージェントあたり月額$110、Essential は$135、Core は$169、Complete は$209、Ultimate は「$249 / $0.25」(エージェントごと・月ごと、およびセッションごと)です。同ページでは、政府向けや Medicaid 向けの提供を含む業界別パッケージも販売されています。

弱点: このグループで公開されている入門価格が最も高く、どのスイートにどの AI 機能が含まれるかがページの文面からは明確でないため、見積もりで項目別に示してもらってください。Trustpilot のレビューは4件のみのため、導入事例の顧客に確認する必要があります。

Talkdesk:業界別クラウドと、契約不要の小規模事業者向けオプション#

Talkdesk では、Digital Essentials がユーザーあたり月額$85、Voice Essentials が$105、Elite(WFM、パフォーマンス管理、画面録画を含む)が$165、業界別クラウド(金融サービス、ヘルスケア、小売など)が$225と記載されています。従業員50人未満の米国およびカナダの企業向けの Talkdesk Express には、25ライセンスと$100分のクレジットが含まれ、コミットメントや契約は不要です。

弱点: Trustpilot の評価は871件のレビューで1.5であり、法人顧客による最近のレビューは自動更新、解約、サポートの対応に集中しています。署名の前に更新条項をお読みください。

Amazon Connect:分単位の従量課金、シート不要#

Amazon Connect には、シートライセンス、最低条件、長期契約がありません。料金ページには、音声1分あたり$0.038に加えて標準のテレフォニー料金、チャットメッセージ1件あたり$0.010、メール1通あたり$0.080、SMS またはサードパーティメッセージ1件あたり$0.014と記載されています。同ページには、シートライセンスもトークンもないと記載され、AI エージェント、リアルタイムのエージェント支援、需要予測とスケジューリング、評価、対応後の要約がこのティアの機能として挙げられています。AI を含まないより安価なティアである Customer Basic へのリンクが同ページにあります。

弱点: 従量課金は、通話量が少ない場合や変動が大きい場合には有利ですが、稼働率が高い場合には不利になります(下記の料金のセクションを参照)。他の AWS サービスと同様に自分で組み立てる必要があるため、社内に AWS のスキルがあるか、パートナーが必要です。テレフォニーは別途請求されます。

Zoom Contact Center と RingCX:すでに Zoom または RingCentral を利用している場合#

• Zoom Contact Center: Essentials はユーザーあたり月額$69(年払い、月払いは$85)、Premium は$99($119)、Elite は$149($179)です。要約、通話後のタスク、リアルタイムの感情分析は含まれ、Virtual Agent、AI Expert Assist 2.0、インテントルーティングはアドオンです。Elite では WFM、高度な QM、AI Expert Assist 3.0 が加わります。弱点: Virtual Agent の価格がページに記載されておらず、WFM は Elite にしか付属しません。
• RingCX: Standard はユーザーあたり月額$65(年払い、月払いは$75)で、音声と20以上のデジタルチャネルが含まれます。Professional は$95($110)で、AI 品質管理とエージェント支援が加わります。Elite は$145($165)で、AI スーパーバイザー支援、インタラクション分析、WFM が加わります。AI Receptionist はアドオンです。弱点: RingCentral 全社の Trustpilot スコアは2,029件のレビューで1.7であり、その大半は電話サービスと請求に関するものです。

8x8、Vonage、Avaya:見積もりのみ#

• 8x8 Contact Center: 8x8 のビジネス電話プラットフォームと併せて販売されています。コンタクトセンターの公開価格はありません(製品ページ)。Trustpilot は627件のレビューで2.7です。
• Vonage Contact Center: 旧 NewVoiceMedia で、Salesforce ユーザーを中心に設計されています。見積もりのみです(製品ページ)。Vonage for Businesses USA の Trustpilot は1,558件のレビューで2.2であり、これには同社の電話サービスと API サービスも含まれます。
• Avaya: 製品ページには、Avaya Infinity(エンタープライズ向け CX プラットフォーム)、オンプレミスおよびプライベートクラウド向けの Aura と IP Office、FedRAMP 認可の Government Cloud が掲載されています。公開価格はありません。すでに Avaya を利用していて移行を計画している場合に主に関係します。Avaya の代替製品もご覧ください。

AI ファースト:ティア1の通話向け音声エージェントと、担当者をコーチングする AI#

上記のすべての料金ページに、現在2種類の AI が登場しており、価格の設定方法が異なります。

• AI 音声エージェントは、定型的な通話(営業時間、注文状況、予約、パスワードのリセット、リードの選別)に応答し、それ以外は要約を添えて担当者に引き継ぎます。上記のページで公開されている料金は次のとおりです。Aircall は50分の無料分の後に1分あたり$0.29、CallHippo はエージェントあたり$45に加えて1分あたり$0.29、Calilio はユーザーあたり10分の無料分の後に1分あたり$0.25、Nextiva は1会話あたり$1.50、Quo は通話単位でクレジットのティア制、CloudTalk は200分で$99からのバンドルです。Dialpad、Talkdesk、Five9、Genesys、NICE は見積もり制または従量計測です。現在の電話システムを変更しない場合は、スタンドアロンのエージェントをその前段に置くことができます。それらの比較はAI 音声エージェントプラットフォームのおすすめ、受付業務の通話についてはAI 受付ソフトウェアのおすすめをご覧ください。
• エージェント支援と QA 分析は、すべての通話を文字起こししてスコアリングし、リアルタイムで回答を提案し、スクリプトやコンプライアンスの漏れを検出します。手作業によるサンプル確認ではなくすべての通話をスコアリングするため、導入しやすい AI の成果となることが多いです。通常はティア(Dialpad Advanced、RingCX Professional、JustCall Pro Plus、Zoom Elite)またはアドオン(Aircall AI Assist Pro はシートあたり$49、CloudTalk はシートあたり$9または$19)として提供されます。

コールセンターソフトウェアの選び方#

• インバウンドとアウトバウンドのどちらを優先するか。 インバウンドのサポートには、キュー、IVR、スキルベースルーティング、コールバック、ヘルプデスク連携が必要です。アウトバウンドの営業には、パワーダイヤラーまたはパラレルダイヤラー、ローカルプレゼンス、ボイスメールドロップ、CRM への記録が必要です(Kixie、CallHippo、JustCall Pro、CloudTalk の AI Sales Dialer、Dialpad Sell、Five9)。両方を大規模に行うブレンド型センターは、Five9 と NICE の得意分野です。
• アウトバウンドの同意(TCPA)。 米国では、携帯電話番号への自動ダイヤルまたは録音音声による通話およびテキストメッセージには本人の事前の明示的な同意が必要であり、マーケティング目的の場合は事前の明示的な書面による同意が必要です。2024年の FCC の裁定は、AI が生成した音声が TCPA における「人工的な」音声に該当することを確認したため、通話を発信する AI エージェントにも同じ同意が必要です。National Do Not Call Registry と社内リストに照らして除外してください。複数の通話を同時に接続するパラレルダイヤラーでは、放棄呼への対応計画も必要です。AI アウトバウンド通話ガイドでは、出典付きでルールを解説しています。これは法的助言ではありません。
• オムニチャネル。 顧客がチャット、メール、SMS、WhatsApp でも連絡してくる場合は、電話システムと別の受信箱を組み合わせるのではなく、そのすべてに対応する単一のキューを導入してください。ここで取り上げたすべての CCaaS はデジタルチャネルをルーティングします。小規模なプラットフォームでは、Dialpad Support と Nextiva のコンタクトセンターが、音声に加えてチャットもルーティングします。
• CRM とヘルプデスクの連携。 購入するプランでの具体的な連携を確認してください。JustCall は Salesforce CTI を Pro に含め、Aircall は別途 Salesforce Voice アドオンをシートあたり$30で販売し、Kixie は HubSpot と Salesforce を中心に設計されています。
• WFM と QA。 予測とスケジューリングは、20人以上のエージェントによるシフトになると重要になります。内蔵 WFM の公開されている入門ポイントは、Dialpad Premium が$149、RingCX Elite が$145、Zoom Elite が$149、Talkdesk Elite が$165で、Amazon Connect は従量課金のティアに含めています。AI による品質スコアリングはより低価格から利用できます。Dialpad Advanced が$119、RingCX Professional が$95です。
• コンプライアンス:HIPAA と PCI。 HIPAA には署名済みの BAA が必要で、複数のプラットフォームではプランによって制限されています。Aircall は Enterprise で HIPAA を明記し、JustCall は Business(10ライセンス)、Quo は営業経由で、Nextiva と CloudTalk は料金ページに記載しています。カード決済については、カード番号が録音に残らないよう、一時停止・再開が可能な録音または安全な決済 IVR を探してください。Nextiva は PCI 対応の安全な決済のエージェント支援を、Five9 は PCI と HIPAA 向けのツールを掲載しています。パンフレットではなく、契約に盛り込んでください。
• 席数と最低契約数。 1〜5名: Quo、KrispCall、Calilio、またはCloudTalk Starter。3〜50名: Aircall、CloudTalk、JustCall、Dialpad、CallHippo。50名以上: CCaaSのリスト。Five9の最低50席、およびJustCallのBusinessプランの最低10ライセンスは、小規模チームには適しません。

料金の実態: 席数、通話分数、AIアドオン#

コールセンターの請求は3つの要素で構成されます。席ごとのソフトウェア料金、テレフォニー(番号と通話分数)、そしてAI利用料です。ここでは、コールセンターとして実際に機能するプランの公開されている入門価格で、20名のエージェント、年払いの場合の席数分の料金のみを示します。

• テレフォニー。 Aircall、JustCall、Dialpad Sell、Kixie、CallHippo Professionalには、米国とカナダへの通話無制限が含まれています(JustCallはフェアユースポリシーの適用あり)。KrispCallとCallHippo Starterは通話分数に上限があります。Amazon Connectと一部のCCaaSプラットフォームでは、テレフォニーが別途課金されます。
• 従量課金と席課金。 Amazon Connectの1分あたり$0.038は、1日1時間通話するチームには安価ですが、一日中通話するチームには高額になります。今回の例では、Five9を除くすべての席課金型プラットフォームよりも高くなります。
• AIアドオンが変動要因です。 20名のエージェントの場合、Aircallのリアルタイムアシストは月額$980が加算され、席料金がほぼ2倍になります。AI音声エージェントの通話分数はこれとは別に必要です。AIコールセンター料金比較をご覧ください。
• 請求期間。 上記の数値はすべて年払いです。月払いはより高くなります。Aircallでは約25%増、JustCall Proでは$49のところ$69、Dialpadでは$89のところ$109です。
• 導入。 CCaaSプラットフォームでは通常、プロフェッショナルサービスまたはパートナーが必要です。固定料金での見積もりを依頼してください。